Психология общения с покупателями в розничном магазине. Этапы успешных продаж – как начать разговор с покупателем

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Важный момент — именно с начала контакта с покупателем и начинается сама продажа. Несколько моментов, позволяющих эффективно начать общение к клиентом.

Чем вам помочь

Не станем останавливаться на этом моменте — подобные вопросы слишком заезженные и вызывают отторжение, желание закрыться. Фразы типа «чем вам помочь» или «вам что-то подсказать» это то, что следует избегать.

Но есть интересный момент — многие используют подобные фразы и не всегда это приводит к провалу. Дело в том, что если клиент пришел целенаправленно за покупкой, если клиент уверен в своем намерении купить, то фразы типа «чем вам помочь» будут как простой повод начать контакт для покупателя и сообщить о своем намерении продавцу. Иногда лучше произнести такую фразу, чем просто промолчать и не обратиться к покупателю. Впрочем, есть достаточное количество методов, как начать разговор с покупателем, позволяющим избежать заезженных фраз.

Клиент в зале

В зависимости от сферы продаж, от конкретной ситуации, подбирается наиболее подходящую тактику поведения. Клиенту можно дать возможность осмотреться, лишь поприветствовать того на входе. Например, если у вас большой ассортимент. Или можно уточнить причину визита, если выбора меньше.

В любом случае стоит поздороваться с клиентом еще на входе. Для этого подойдет простое «добрый день/ утро/ вечер». При этом можно сделать небольшой шаг назад, давая понять, что не собираетесь «атаковать». Встречал интересное приветствие «добро пожаловать». Такое приветствие оригинально и способно вызвать интерес.

Фраза — пауза — вопрос

Один из хороших методов, как начать разговор с покупателем, «фраза — пауза — вопрос». В чем суть метода можно понять из названия:

Фраза. Это может быть любая нейтральная фраза, логичная в этот момент. Например, «у нас проходит акция» или вы обращаете внимание на тот товар, на который смотрит покупатель и говорите фразу об этом товаре «эта модель сейчас наиболее актуальна и востребована».

Пауза. После нейтральной фразы, просто делаем небольшую паузу, позволяя клиенту обдумать сказанное вами.

Альтернативный вопрос

Пытаться уйти от односложного, закрытого вопроса это хорошая идея. Услышав закрытый вопрос, клиент может по инерции ответить «нет». Задаем альтернативный вопрос для установления контакта, например «вы к нам за покупкой или обслуживанием?» и так далее.

Необходимо подойти к клиенту так, чтобы не вызвать у него внутреннего напряжения, обеспечить ему возможность обзора и возможность не вступать в активный контакт с сотрудником, не боясь при этом показаться невежливым. Подходим:

· примерно под углом 90° (чтобы клиент мог видеть вас боковым зрением);

· параллельно: встаем на одну линию на расстояние 120-160 см, смотрим в том же направлении, что и клиент;

· немного сбоку и немного сзади, выказывая уважение.

При необходимости смены места положения на более выгодное по отношению к клиенту, управляйте его позицией с помощью показа каталогов, фасадов, механизмов. Если вы хотите провести клиента к другому товару, «перенесите» треугольник, сохраняя свое положение относительно клиента, при этом не вставайте между товаром и клиентом и не поворачивайтесь к клиенту спиной. Если Вы общаетесь с семейной парой, подходите со стороны клиента вашего пола, общаясь при этом с обоими.

НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:

· Резко подбегать/подходить к клиенту.

· Приветствовать клиента группой сотрудников.

· Подходить к клиенту более 1 человека одновременно. Если вы видите, что кто-то из сотрудников направился к клиенту, не делайте лишних движений.

· Вести себя подобострастно, демонстрируя фальшивое чувство радости.

· Нарушать личное пространство клиента: подходить к клиенту более чем на 120-160 см, интересоваться именем клиента в самом начале разговора, задавать ему личные вопросы (платежеспособность, принадлежность к определенному статусу, возраст – табу в цивилизованном обществе).

Поза, взгляд

Позы и движения по отношению к клиенту должны быть открытыми, доброжелательными, руки свободными. Рекомендуется «отзеркаливание» жестов и мимики клиента.

По истечении обозначенного времени после того, как клиент вошел в студию, необходимо подойти к клиенту и обратиться с приветственной фразой. Необходимо придерживаться делового, но доброжелательного, открытого стиля общения, без фамильярностей и излишнего проявления эмоций. Подойти к клиенту можно и раньше, только если вы видите, что клиент готов к общению.

Первая фраза

Первая фраза должна быть озвучена как приглашение к диалогу. Вы очень уважительно и ненавязчиво обращаетесь к посетителю, с лёгкой улыбкой и открытой позой.

Представьте, что вы - хозяйка (хозяин) кафе, неожиданно проходили мимо и увидели нового посетителя. И вы, пользуясь своим положением, готовы предложить клиенту самый уютный столик у окна и угостить свежезаваренным кофе:

«Вы впервые в нашей студии?».

А: клиент пришел к нам впервые

Если клиент ответил, «да, впервые», – пригласите его к диалогу, используя фразы:

«Кухня или ванная комната Вас интересует?».

«В каком стиле? классическом или современном?».

В зависимости от ответа клиента, какой стиль в интерьере он(а) предпочитает, позвольте клиенту освоиться в студии.

Пригласите его на следующую «станцию» продажи (см. пункт 2.3 «Правила игры») используя фразу:

«Меня зовут [назовите своё имя], пойдемте, я познакомлю Вас с экспозицией?».

При положительном ответе клиента (достаточно кивка головой или его улыбки), познакомьте его с ассортиментом и презентуйте конкретные модели, вызвавшие интерес.

В случае наличия «открытых для общения» менеджеров, тактично включите в ваш диалог свободного сотрудника. См. пункт 2.2.3. Распределение клиентов.

Как поступить, если клиент не готов общаться с вами?

Некоторые клиенты воспринимают внимание к себе как вторжение в личное пространство. Если вы видите, что клиент намеренно отходит от вас, не смотрит в вашу сторону, избегает наблюдения за своими действиями, – в общем, чувствует себя некомфортно, – не обращайтесь к клиенту напрямую, а используйте «товарный подход». То есть произнесите интересный факт о той модели, у которой остановился посетитель. Возможно, сказанные вами слова «попадут в цель», и из неразговорчивого клиента он превратится в «болтливого» приятеля.

· «Эта кухня разработана итальянским архитектором Риккардо Винсенте специально по заказу компании «Мария».

· «Один из самых высокотехнологичных процессов на производстве – это изготовление фасадов непрямолинейной формы. Поэтому модель Jazz – это визитная карточка компании «Мария».

· «Wave – это значит «волна». Здесь все детали соединены в единое целое, в том числе столешница, она непрерывна по всей длине кухни…».

· «На создание этой модели дизайнера вдохновил ретро-стиль 30-50-х годов, когда в США появилась первая бытовая техника…».

· «Фасады данной модели, произведенные в Италии на фабрике MOBILCLAN, выполнены из ценной породы дерева – черешни, которая отличается высокой прочностью...».

Описание всех моделей кухонь, их технических особенностей и легенд создания см. в Приложении 1.

Клиент пока не готов к общению . Он прямо просит дать ему время осмотреться или, ничего не говоря, явно избегает контакта (направляется от вас в сторону, отводит взгляд, надевает наушники), в этом случае произнесите:

«Чувствуйте себя комфортно».

«Я буду неподалеку. Возникнут вопросы – обращайтесь».

Б: Повторный клиент

Если клиент пришел в студию повторно, необходимо выяснить, с кем из сотрудников он работает. Если менеджер сегодня работает и свободен, сопроводить клиента до рабочего места, используя фразу:

«Рада видеть Вас вновь!».

«С кем из дизайнеров Вы работаете? Пойдемте, я провожу Вас».

«Что Вам предложить: чай, кофе, воды?».

Если менеджер-дизайнер, ведущий клиента, сегодня отсутствует:

«Меня зовут [назовите имя], я менеджер-дизайнер этой студии, как я могу обращаться к Вам?».

«У Вас назначена встреча? У [имя менеджера] сегодня выходной. Какой вопрос Вы хотели бы обсудить?».

Если вы готовы решить вопрос клиента, сделайте это самостоятельно, запишите примечания по клиенту и передайте их в кратчайший срок ведущему менеджеру.

Если не в вашей компетенции разрешить вопрос клиента, предложите содействие с привлечением свободного менеджера (администратора, управляющего). Важно решить вопрос клиента в реальном времени. Если это сделать невозможно сейчас, зафиксируйте вопрос и сообщите клиенту, через какое время и кто с ним свяжется для решения вопроса.

«Позвольте, я запишу Ваш вопрос?».

«Скажите, как будет удобно с Вами связаться? По телефону? Электронной почте?».

«[Имя клиента], я проконтролирую, чтобы [Имя сотрудника] связался с Вами в течение суток».

Распределение клиентов

Распределение посетителей между менеджерами-дизайнерами необходимо производить по предварительной договоренности. К примеру, назначить на день «ответственного за трафик», который будет управлять вниманием вошедших клиентов, и распределять их среди менеджеров на основании загруженности.

Менеджер-дизайнер готов работать с клиентом сейчас:

При переводе посетителя на общение с менеджером, используйте фразу:

«Давайте, я познакомлю Вас с менеджером-дизайнером?

Его зовут [имя менеджера], он проведет для Вас подробную консультацию и познакомит Вас с алгоритмом создания индивидуальной кухни».

Все менеджеры-дизайнеры студии в данный момент заняты:

Презентуйте альтернативные пути взаимодействия:

«[Имя клиента], могу Вам предложить несколько вариантов сотрудничества:

· разработать сегодня дизайн-проект, для этого нужно подождать ___ минут;

· записаться на замер;

· оставить заявку на он-лайн просчет кухни.

Какой вариант взаимодействия Вам удобен?»

Результатом Вашего общения с клиентом будет:

· выяснение контактов клиента (ФИО, телефон, e-mail);

· ответ на все его вопросы так, чтобы он захотел вернуться в студию;

· запись на замер.

Правила игры»

Вовлечение в процесс покупки

Вовлечение в процесс покупки - «игры», начинается со знакомства с территорией, на которой эта «игра» будет проходить. В данном случае – это студия. Этот этап необходим для налаживания конструктивного диалога с посетителем, и, главное, в процессе общения, выявления его ведущих потребностей относительно будущей кухни.

На данном этапе, важно понять, на какой стадии принятия решения о покупке находится клиент:

· Планирует покупку кухни (ванной комнаты) в срок до 2 месяцев – «горячий клиент».

· Изучает рынок кухонной мебели, кухня будет нужна через 4-6 месяцев – «теплый клиент».

· «Присматривается», покупка кухни отложена на длительный срок – «холодный клиент».

Определение статуса клиента позволит предложить ему оптимальный вариант сотрудничества.

К примеру, «холодный» клиент будет интересоваться возможностью изготовления кухни под заказ, количеством моделей и ценовыми предложениями по ним.

«Горячий» клиент должен при встрече с вами четко уяснить алгоритм заказа индивидуальной кухни, сроки её изготовления и предварительную стоимость проекта.

Всем клиентам важно знать преимущества нашей компании перед другими производителями: широкий ассортимент, высокое качество продукции, услуги, позволяющие установить кухню «под ключ», 5-летняя гарантия.

Итак, в зависимости от ответа клиента, какой стиль в интерьере он(а) предпочитает (см. пункт 2.2.2.), вы показываете модельный ряд и презентуете конкретные модели, вызвавшие интерес у клиента:

«В студии представлены популярные модели в современном стиле: это модель Wave ...».

Описания всех моделей гарнитуров изложены в Приложении 1.

ВНИМАНИЕ! При презентации моделей используйте наглядную демонстрацию образцов в «движении»: открывание секций, выдвижение ящиков, демонстрация работы механизмов и микролифтов.

Выявление ведущих потребностей

В момент ознакомления с ассортиментом мебельной фабрики «Мария» выясните ведущие потребности клиента:

ü срок, когда нужна кухня

ü стадия ремонта

ü материал и цвет

ü планируемый бюджет

ü размеры помещения по стенам.

Начните выяснение со сроков, от ответа на который будет зависеть алгоритм последующей работы с клиентом:

1. «Когда Вам нужна кухня? Это приурочено к определенному событию? Дате?».

2. «На какой стадии ремонт помещения?».

3. «Стиль интерьера уже определен?».

Выяснение стадии ремонта даст возможность определить статус клиента:

· в помещение закончен ремонт – это «горячий» клиент, для него будет актуален замер и рекомендации по размещению розеток и коммуникаций;

· идет ремонт – «теплый» клиент, предложите ему образцы фасадов для выбора отделочных строительных материалов (плитка, покрытие пола, стен);

· планируется ремонт, помещение свободной планировки – «холодный» клиент – для него идеальным будет предложение по разработке проекта, под которое будет осуществлен ремонт и будут возводиться стены.

Определите, что наиболее важно учесть при создании новой кухни.

Выясните предпочтения по дизайну кухни, используя открытые вопросы:

1. «Вы уже знаете, как будет выглядеть Ваша новая кухня?».

2. «Что-то нравится из представленных образцов?».

3. «Какие у Вас предпочтения по цвету? Материалу?».

4. «Кухню планируете в светлых или темных тонах?».

5. «С выраженной текстурой дерева?».

После презентации ценовых сегментов уточните планируемый бюджет на покупку кухни:

1. «Скажите, какую сумму Вы запланировали на новую кухню?».

2. «Это с учетом техники или без?».

Если клиент ответил, что бюджет его не волнует, стоит ориентироваться на информацию, полученную ранее (стиль, цвет, модель). Уточните:

«Есть ли верхняя планка цены, выше которой мы не поднимаемся?».

Фразы для продавцов

Использование правильных фраз для продавцов может иметь решающее значение, особенно в начале разговора. У вас никогда не будет очередного шанса сформировать нужное впечатление. Либо вы успешно начнете общение, и ваша фраза поможет вам вступить в контакт, либо коммуникации не состоится, и ваши комиссионные уйдут вместе с покупателем. Фразы продавца покупателю должны вызывать желание поддержать разговор, а не искать повод от него отказаться.

Ниже мы приводим список фраз продавца консультанта, которые нежелательны для использования, потому что они уже давно приобрели форму "заезженного клише", воспринимаются покупателями отрицательно, и часто могут вызывать у них раздражение. В некоторых случаях и эти фразы сработают, если человеку срочно что-то нужно или если он пришел покупать в хорошем настроении. Но чаще всего, используя эти фразы вы навлечете на себя гнев, скуку, или создадите в сознании покупателя негативный образ.

Список нежелательных фраз продавца:

Чем я могу Вам помочь?

Вам что-то подсказать?

Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для отшивания покупателя)

Вас что-то заинтересовало? («Нет, я просто так стою пол часа и смотрю на витрину!», Подумайте еще раз, о чем в такой ситуации лучше спросить)

Добрый день! Меня зовут Максим. Я . Чем я могу… (покупатель не дослушал и уже уснул)

Здравствуйте, меня зовут Максим, я буду вашим продавцом! (слишком самонадеяная фраза, к тому же так чаще всего устанавливают контакт официанты)

Я могу Вам посоветовать… (готовы советовать, будьте потом готовы ответить за совет!)

На какую суммы вы рассчитываете?

Но каким образом тогда начинать разговор? Есть ли какие-то правильные фразы продавца и примеры работающих выражений, которые помогают установить контакт? Да, подобные фразы есть! И они лучше всего работают, когда они скорректированы под ваш магазин, ассортимент и особенности каждого конкретного продавца-консультанта.

Большую роль в использовании слов в начале разговора с покупателем играет менталитет, культура, и привычные формы общения, которые могут отличаться друг от друга даже в соседних городах, не говоря уже о разных странах. Предлагаем Вам познакомиться со списком фраз, которые используют продавцы в самых разных странах мира. Ваша задача - подумайте, какие фразы подойдут для покупателей вашего магазина, а какие точно нет!

Фразы продавца-консультанта на все случаи жизни:

• Добрый день! Как здорово, что Вы к нам зашли!
• Добро пожаловать в самый гостеприимный магазин!
• Вы не могли бы нам помочь? Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
• (Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
• Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Она так об этом мечтала
• Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы бы ли вчера на их концерте?
• Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
• Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
• Сегодня очень жарко на улице, не правда ли?

• Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
• Как вы отметили вчерашний праздник?
• Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
• У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
• Кое-кто был сегодня в McDonald " s ! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald " s ? Мои просятся.
• Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
• Вижу, на вас футболка «Зенит ». Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
• Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске «шатла»?
• Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
• Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?

• Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Оскар?
• О, это лыжи новой модели! Где будете их опробовать?
• Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
• Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
• Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
• У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?

Рассказывает клинический фармаколог, кандидат медицинских наук Ольга Мубаракшина .

Отличительная черта продаж в аптеке — огромная ответственность за рекомендацию лекарственного препарата. При этом очень важно, чтобы фармацевты или провизоры в максимально короткое время, за 3-4 минуты, могли дать квалифицированную консультацию по применению медикамента и его возможным эффектам. Важно также уметь грамотно ответить на возражения покупателей.

Секрет успеха № 1. Приветствие и улыбка

Приветствие посетителя крайне важно для всех этапов продажи. Большое значение имеют улыбка и интонации вашего голоса. В ваших действиях и фразах должен прослеживаться доброжелательный настрой.

Приветствуя посетителя в зале, сотрудник обязательно должен встать и повернуться к нему всем корпусом. Это знак уважения и внимания с вашей стороны, который не мешает использовать и в повседневном общении.

С первых секунд встречи посетитель аптеки должен испытывать ощущение комфорта и чувствовать вашу приветливость и внимание. Используйте улыбку. Это универсальное средство для установления контакта, безмолвное приглашение к общению. Улыбаться нужно не натянуто, а от души, причём при любом, в том числе телефонном контакте. Это придаёт голосу определённую интонацию и чувствуется собеседником. Но помните, улыбка уместна лишь в момент приветствия. Когда человек начинает делиться проблемами и рассказывать о своих проблемах со здоровьем, на вашем лице должно быть выражение доброжелательности и участия.

Секрет успеха № 2. Дистанция и корректность

При общении с посетителями аптеки следует избегать любых прикосновений. Не приближайтесь к клиенту ближе, чем на расстояние вытянутой руки, — не вторгайтесь в его личное пространство. Однако, если клиент сам сокращает дистанцию, сотруднику не стоит отодвигаться или другими способами стараться увеличить расстояние между собой и покупателем. Его действия могут быть продиктованы слабым зрением или слухом.

Помните, что многие потребители стесняются или не желают публично обсуждать некоторые свои проблемы, например, работу кишечника, критические дни, проблемы с потенцией и т. п. Старайтесь обсуждать интимные вопросы так, чтобы ваш разговор не слышали другие посетители. При этом не расспрашивайте клиента слишком настойчиво. Задавая очень интимные вопросы, можно добиться эффекта, обратного желаемому: вместо доверия клиент начнёт испытывать смущение. Это может привести к затруднениям в восприятии и, как следствие, отказу от предлагаемого продукта.

Секрет успеха № 3. Голос и жесты

При общении с посетителями старайтесь говорить ясно и отчётливо. Ваш ответ должен быть слышен с того места, откуда был задан вопрос. Если клиент плохо слышит, говорите громче, но не переходите на крик и следите за тоном разговора. Общение с клиентом на повышенных тонах недопустимо даже в случае конфликтной ситуации, спровоцированной клиентом.

Жесты не должны быть мелкими, резкими, излишне частыми. Рекомендуются открытые плавные жесты, демонстрирующие ладони.

Секрет успеха № 4. Контакт по ситуации

Когда вы устанавливаете контакт с клиентом, необходимо исходить из особенностей его поведения и движения по залу. Если посетитель движется к витрине твёрдым шагом и его поведение можно охарактеризовать как уверенное, необходимо выбрать пассивный тип контакта. Скорее всего, покупатель пришёл за конкретным препаратом. Предоставьте инициативу потенциальному покупателю. Если он находится в зале, дайте ему возможность осмотреться, при этом держите его в поле зрения, чтобы незамедлительно отреагировать на его обращение или помочь при каком-либо затруднении.

Если посетитель озирается по сторонам, замирает в неуверенности рядом с сотрудником аптеки или движется по залу, заглядывая то в одну витрину, то в другую, необходимо выбрать активный тип контакта и доброжелательно обратиться к нему со словами: «Чем я могу вам помочь?»

Секрет успеха № 5. Выявление потребностей клиента

Некоторые посетители приходят в аптеку с чётким представлением, за каким средством они пришли. Однако многие ищут в аптеке решение своей проблемы, предполагая, что специалист лучше знает, что делать. В последнем случае сотруднику необходимо сначала выявить проблему, а затем сформировать у посетителя желание решить её с помощью определённого товара из ассортимента аптеки.

При выявлении потребности используйте открытые вопросы, которые позволяют получить максимум информации. Именно они располагают клиента к продолжению беседы. Предлагая решение проблемы, используйте альтернативные вопросы (например, какой препарат вам больше подходит: А или Б?). Клиентам нравится, когда ему предлагают разные варианты и возможность выбора.

Выясняя проблему клиента и предлагая продукт, не говорите слишком много и быстро. Но и не делайте долгих пауз. Внимательно слушайте клиента. Замечайте его вербальные и невербальные сигналы: мимику, жесты, слова, свидетельствующие о заинтересованности или же выдающие неудовольствие и несогласие.

Рекомендуя тот или иной продукт, протяните его клиенту. Когда потенциальный покупатель держит товар в руках, задействуются не только органы слуха, но и зрительные, осязательные, обонятельные рецепторы. Чтобы лучше понять посетителя и предложить то средство, которое ему действительно нужно, поставьте себя на место клиента и не забывайте: основная ваша задача — не продать, а помочь.

Помните, что доказана низкая эффективность призывов к совершению покупки отрицательного и угрожающего характера, например: «Купите это лекарство, пока вы ещё можете дойти до аптеки».

Желательно, чтобы в обращении были отражены мотивы личной выгоды. Например: «Зачем платить больше?» Старайтесь указывать срок, когда должен наступить терапевтический эффект. Например, «Вечером пьёте таблетку, а полный эффект наступает утром». И конечно, рекомендации первостольника обязательно должны сопровождаться напоминанием: «Посоветуйтесь со своим врачом».